A Maracanã S/A assumiu há exatamente um mês a administração do estádio da final da Copa do Mundo de 2014. Neste período, deixou de cumprir obrigações que estão no contrato que firmou com o governo do Rio de Janeiro para poder gerir a arena. Apesar disso, não recebeu nenhuma multa ou outro tipo de sanção do Estado.

O compromisso assinado em junho entre a Complexo Maracanã Entretenimento S/A (grupo formado pela Odebrecht, AEG e IMX, de Eike Batista) e o governo fluminense obriga a concessionária a manter uma ouvidoria para atendimento presencial e telefônico de usuários do estádio. Esse serviço, porém, ainda não existe conforme o combinado.

De acordo com a concessionária, a ouvidoria do Maracanã está ainda em fase de implantação. Funciona só em dias de jogo, e dentro do estádio. Só no mês que vem estará funcionando como manda o contrato.

O governo do Rio, contudo, pouco pode fazer a respeito. Isso porque, de acordo com a Suderj (Superintendência de Desportos do Estado do Rio de Janeiro), órgão responsável pela fiscalização da privatização do Maracanã, não foi previsto no contrato um prazo para que o serviço seja disponibilizado. Sem isso, não há como cobrar da Maracanã S/A a sua criação, muito menos multá-la por isso.

"O contrato não estabelece prazo para a implantação da ouvidoria", informou a Suderj. "Não há como criar qualquer tipo de sanção, se não existe prazo estipulado a cumprir."

Procurada pelo UOL Esporte, a Suderj informou ainda que já "comunicou" a concessionária para a criação dos canais de relacionamento obrigatórios com os torcedores. Avisou que, enquanto isso não acontece, frequentadores do Maracanã podem procurar o próprio governo para reclamar sobre problemas no estádio.

Desde a privatização do espaço, a Maracanã S/A já realizou cinco partidas no local. Nelas, parte dos torcedores sofreu com filas para entrar e, principalmente, para retirar seus ingressos. Alguns reclamaram da desinformação de alguns funcionários e até da atuação de cambistas. Tudo isso acontece apesar do contrato obrigar a Maracanã S/A a prestar um serviço de qualidade aos frequentadores do estádio.

As queixas de torcedores, inclusive, já poderiam ter sido registradas na ouvidoria caso ela estivesse funcionando. Serviriam como base para uma avaliação do trabalho da Maracanã S/A. Em caso de serviços ruins, a concessionária pode ser multada em até R$ 300 mil reais por mês.

Pelo contrato firmado com o governo, a qualidade dos serviços da Maracanã S/A também deveria ser medida por uma pesquisa de opinião realizada pela Suderj. Nas cinco primeiras partidas, nenhum levantamento foi realizado pelo órgão.

A Suderj informou que ainda vai contratar um instituto de pesquisas que fará os levantamentos da opinião dos frequentadores sobre o Maracanã.

Para Maracanã S/A, os serviço aos frequentadores está cada vez melhor. Por isso, o balanço do primeiro mês da operação é positivo. "Estamos avançando bastante no aperfeiçoamento da operação. Trabalhamos a cada jogo para que o atendimento ao público alcance a excelência, com segurança e conforto", informou a empresa.

A concessionária disse que realiza sua próprias pesquisas para averiguar a satisfação dos seus clientes, os torcedores. Nelas, o serviços prestados são aprovados por cerca de 90% dos entrevistados. 

Esclarecimento

Após a publicação desta reportagem, a Maracanã S/A entrou em contato com o UOL Esporte. Segundo a concessionária, apesar de ela não ter implantado um serviço obrigatório, é errado afirmar que ela "descumpriu o contrato" firmado com o governo.

A empresa alega que não foi estipulado um prazo para a criação da ouvidoria. Por isso, e fazendo-se uma "interpretação sistêmica" do compromisso assinado com o Estado, não se pode dizer que a tal ouvidoria deveria estar funcionando desde de que a Maracanã S/A assumiu o controle do estádio.

A concessionária ainda ratificou seu compromisso de cumprir com todos as obrigações assumidas. A ouvidoria, por exemplo, deve estar funcionando conforme o estabelecido no acordo já no mês que vem. A Maracanã S/A, baseando-se na "interpretação sistêmica" do contrato de concessão, considera esse um prazo "razoável" para a criação do serviço de atendimento aos frequentadores do estádio.

Leia abaixo uma nota oficial enviada pela empresa ao UOL Esporte:

"O Complexo Maracanã Entretenimento S.A. esclarece que não houve qualquer descumprimento do contrato assinado com o Governo do Estado do Rio de Janeiro. Conforme informado ao UOL, a ouvidoria já foi implantada no estádio em dias de jogos e profissionais estão sendo treinados para iniciar, em setembro, o atendimento por telefone. A concessionária reitera seu compromisso em prestar um serviço de excelência, com segurança e conforto para todos, e reforça que vem trabalhando intensamente para aperfeiçoar a operação a cada partida."

*Atualizada às 18h15